LINE経由のリピーターも増え、売上全体の7割がオンラインに！ LINEログイン×リッチメニューでLINE公式アカウントをEC利用の入口へ

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コロナ禍をきっかけにオフラインのBtoB販売チャネルをオンライン移行。LINE活用で既存顧客とのコミュニケーションを強化！

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― まずは事業概要と土井様の担当領域についてお聞かせください。

ダイヤ工業は主に整骨院や鍼灸院などの施術に使用される医療用品を製造・販売しています。
お客さまは接骨院や鍼灸院などの院長先生がほとんどです。

私は現在はコンテンツマーケティングチームのリーダーです。コンテンツマーケティングチームはマーケティング部門の中の1チームで、企画やクリエイティブなどを担当しています。

また、LINE公式アカウントの運用も兼務しています。

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― LINEを本格的に活用されることになった経緯や目的について教えてください。

コロナ禍をきっかけに、紙媒体や電話・FAXなどオフラインがメインだった販売チャネルをオンラインに切り替えることになりました。それを機にDXチームが立ち上がり、LINEを本格的に活用していくことになりました。

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― 顧客とのコミュニケーションや販売チャネルのオンラインへの移行がLINE活用のきっかけだったんですね。

そうですね。弊社のビジネスモデル上、どちらかというと一般の新規会員をどんどん増やしたいというより、既存会員の利便性を高めて快適にオンラインストアを利用していただきたいと考えています。

そこでまずはLINEを活用して、既存のお客さまにもっと便利にオンラインストアを使っていただけるような環境整備に注力しました。

やはりLINEは年齢層を問わず利用しているユーザーが多く、オンラインに不慣れなお客さまとのコミュニケーションツールとして最適だと考えています。

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― LINEログインも既存のお客さまの利便性を高める目的で導入されたのでしょうか？

オンラインストア利用でまずユーザーが離脱してしまうのがログインです。ID・パスワード忘れなどでログインに失敗してしまうと、そこで使うことをやめてしまう方も多くいらっしゃると思います。
LINEログインで簡単に再ログインができるため、オンラインストア利用のハードルを下げることが出来ます。

また、LINEログインによるID連携では、自社の会員IDとLINEのIDを紐づけつつ、自動友だち追加機能でLINE公式アカウントの友だちに追加されるのは大きなメリットだと考えました。

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ダイヤ公式オンラインストアにはBtoB向けの医薬品情報など、一般の方には公開していない会員限定ページも存在します。
ID連携で自社の会員IDとLINEのIDを紐づいていれば、会員を識別した状態でLINE公式アカウントを通じてコミュニケーションができます。そうすれば会員限定の情報をLINEのメッセージでご案内することも可能になりますよね。

LINEログインは、サイトへのログインを簡単にするだけでなく、LINEを通じた会員とのコミュニケーションでオンラインストアをもっと利用いただける仕組み作りにつなげられることから導入を決めました。

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2022年2月28日：プレスリリース

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会員専用リッチメニューやメッセージがオンラインストア利用の入口に

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―オンラインストアをもっと利用してもらうための仕組み作りとのことですが、具体的にはどのようなことに取り組まれていますか？

これまで会員向けに情報誌など紙媒体で発信していた情報を、LINEでも発信しています。

医薬品情報など会員限定の情報であっても、配信メッセージに自動ログイン※のリンクを設置し、メッセージ内のリンクをタップするだけですぐに会員限定のページに遷移できます。

^{※自動ログイン（オートログイン）：自動ログインに対応していると、LINEアプリ内ブラウザでサイトに遷移すると同時に自動的にLINEログインさせることが可能です。LINEのIDやパスワードを入力することなくタップ操作のみでログインできるため、ユーザビリティを改善しながら離脱を防ぎ、CVRを底上げしていく施策として有効です。LINEの自動ログインは、LINEアプリ内ブラウザに加え、iOSのSafariやAndroidのChromeで対応しています。
自動ログインについて詳しくはこちら}

また、タブ機能を利用して会員専用のリッチメニューを表示しています。

リッチメニュー内の「オンラインストア」をタップすると、オンラインストアの自動ログインのリンクを付与したカードタイプメッセージが配信されます。メッセージのリンクをタップすると、ログイン済みの状態でサイトに遷移し、便利にストアをご利用いただけます。

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―リッチメニューをタップした際、カードタイプメッセージを配信されているのはなぜですか？

リッチメニューから直接遷移すると戸惑うかたもいらっしゃるので、メッセージからの遷移で安心感が持てるような設計にしています。

カードタイプメッセージでは、リッチメニューなど機能の利用方法やログインできなかった場合の対応についてのサポートのメッセージも送信し、ユーザーが迷うことなくサービス利用につなげられるような工夫をしています。

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リッチメニューでは、他にもチャットツールにつながる「お問い合わせ」や「アカウント情報」「クーポン」「ご注文情報」など、会員にとって便利に利用してもらえるメニューを配置しています。

いずれもトーク画面から自動ログインで各サービスに遷移するので、ID連携済みの会員はタップするだけでストレスなくサービスをご利用いただけます。

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― リッチメニューからログインした状態でオンラインサイトに遷移できるのはユーザーにとっても便利ですよね。まさにリッチメニューがサービス利用の入口になっているんですね。

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オンラインストアへのログインやマイページ閲覧も、必ずリッチメニューからという方が多くいらっしゃいます。

LINEは親しみがあるツールなので、LINE内で完結することで安心感もありますし、もし困ったり迷ったりした場合でもリッチメニューに戻っていただければ解決できるような設計にしています。

リッチメニューはLINEのトーク画面を開くだけで、自社の各種サービス利用のメニューを展開できるので、ユーザーの利便性を考えつつ上手く利用したいですね。

^{※LINEのMessaging API利用が必要となるリッチメニューのタブ化や出し分け（セグメント配信）などの高度なカスタマイズも、ソーシャルPLUSなら簡単に実現できます。
リッチメニューについて詳しくはこちら}

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― オンラインに不慣れな方でも安心して利用いただけるよう細やかな工夫をされているのですね。他にもLINEからオンラインストアを利用してもらうために工夫されていることはありますか？

紙媒体で発信していたコラムをそのままLINEで発信したり、商品情報やセール情報ばかりだと、だんだんと見られなくなって反応も悪くなってくると思うので、LINEの良さを生かして、会員が楽しめるような施策を心がけています。

例えば「謎解きキャンペーン」ですね。LINEやメルマガ、ハガキDMなどでお知らせして、サイトを回遊していただきながら謎解きを行っていただきます。謎解きの答えはLINEのリッチメニューで公開しているのですが、公開期間はLINEの友だちが増えたりと一定の反応がありますね。

これまで、オフラインでのコミュニケーションが主だった会員も、まずは使っていただいてLINEやリッチメニューの便利さを体験いただきたいですね。

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LINE経由のリピーター増加がオンライン移行のキーポイント

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― LINEログイン導入後のユーザーの反応はいかがでしょうか？

年齢層に関係なく普段からLINEを使い慣れている方の満足度はかなり高いと思います。

現状はオンラインからの注文が全体売上の7割ほどで、概ねオンラインへの移行が出来たところです。LINE経由のリピーターが増えたことも大きいと思います。
オンラインに不慣れな方には引き続き紙媒体との併用で、お客さまに合わせたコミュニケーションをしていきたいと思っています。

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―さいごに、今後のご予定などお聞かせいただけますか？

現在のLINE公式アカウントの友だちのID連携率は50％程度ですが、徐々に増えている状況です。

ID連携済みユーザーの方が明らかに反応率が高いということもあり、今後はID連携率を高めていきたいですね。

ID連携って何？というところから始まったのですが、ソーシャルPLUSを通してLINEログインを導入したことで、LINEを活用した会員とのコミュニケーション基盤が整備できつつあります。今後はこれを活かして、会員の属性やニーズにあわせたセグメント配信をしたいですね。

後は、LINEでオンラインストアの在庫がわかるようにするなど、システム間の連携を進めてもっと便利につかっていただけるようユーザビリティを高めていきたいです。

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―ありがとうございました。

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※この記事の内容は、2022年9月に実施したオンラインインタビューに基づいて作成しました。
※記事の内容は掲載時点のものです。

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