ソーシャルPLUS社では2つのプロダクトを開発・提供しています。その一つ「ソーシャルPLUS」のカスタマーサクセスを務める3人に話を聞きました。
仕事のスタンスは共通しているけれど、バックグラウンドや仕事で感じることは三者三様のようです。
太田：CRM・ソーシャルログインサービス「ソーシャルPLUS」で、お客様との接点全般を担っています。
「ソーシャルPLUS」は、企業がエンドユーザーに豊かな顧客体験を届けるための支援を担っています。企業のWebサイトに導入することで、会員登録やログインが楽になり、一人一人にマッチしたメッセージをLINEで簡単に送ることができます。
その「ソーシャルPLUS」のカスタマーサクセスは、お問い合わせへの初動対応・サービス紹介の打合せ・初期設定サポートに加え、導入済みのお客様に「ソーシャルPLUS」とLINE公式アカウントをもっと活用する方法を伝えるのも仕事です。
お客様のシステムや目的や課題は本当に千差万別です。お客様に合わせた提案や回答をするので、僕たちの対応も毎回異なります。
田中：お客様の状況を想像して、嫌な気持ちになりそうなことはしない方針で活動しています。
営業電話やセミナーでの過度な名刺交換など、自分たちがされて嬉しくない施策はしません。
ではどうするかというと、過去にやり取りがあった企業様や、セミナーで新たに知り合った企業様にメールするのが主です。他にも、パートナーさんから企業様をご紹介いただくこともあります。読んで役に立つ内容を毎回考えて送っていて、ポジティブな感想をいただくこともあるんです。
小山：私は初めてIT業界に転職してきました。不安もあったのですが、いざ入ってみると意外と大丈夫でした。
小山：「ソーシャルPLUS」のカスタマーサクセスにまず必要なのは、「ソーシャルPLUS」のプロダクト知識とLINE公式アカウントの知識です。どちらもドキュメントが整っていて、読めばある程度わかる状態になっています。
最初のうちは、ドキュメントで分からないところをチームのふたりに聞き、商談に参加するという繰り返しでした。そのうち「ソーシャルPLUS」がどんな仕組みで動いて、お客様にどんな影響を与えるのかを理解していきました。
学ぶことは山ほどありますが、辛いとは思わなかったですね。
小山：私が商談を一人で担当するようになるまで大体半年ぐらいでした。
今でも込み入った実装に関する仕様の質問など、全ての質問に正確に即答できるわけではないので、その場で分からないことは持ち帰って確認しています。お客様に伝える内容の正確さを何よりも大事にしています。
お客様の質問内容を調べて答え続ける中で知識がついて、商談で即答できることも増えてきました。
自力で学ぶ気持ちはもちろん必要ですが、カスタマーサクセスチームとして、日常的にお互いのお客様の情報を交換しています。良いアウトプットのためのインプットができるチーム体制になっていると思います。
あと私の場合、元々APIやプログラミングの初歩を知っていて、土台があったのも活きているかもしれません。
小山：そうなんです。中学生の頃からPCの上で動くものが好きで、技術も好きだったんです。趣味でBotなどの開発も少しやっていますが、実力的にエンジニアにはなれない。それでもITやソフトウェア技術に関わりたくて「ビジネス職の中で技術的に最前線の仕事は何か」と考えながら仕事を探して、「ソーシャルPLUS」のカスタマーサクセス職を見つけました。
「ソーシャルPLUS」のカスタマーサクセスは、基本的にどんな商談にもエンジニアなしで参加するんです。商談でお客様のシステムの概要をお伺いしながら、ソーシャルPLUSの仕様をご説明したり、実装イメージをお客様と一緒に考えたりする瞬間が、私は一番楽しいです。そういう意味で、技術的な下地がある方だと、よりマッチすると思いますね。
田中：WebAPIの基本は理解していた方がスムーズです。一般的なカスタマーサクセス職と比べると、必要な技術的知識の範囲が広く、マニアック度合いが高いと思います。入社後に身につけられることもたくさんありますが、技術の話が好きでない方には正直オススメできないです。ただ、小山さんのように趣味で開発するレベルまで詳しい必要はないですよ。
あとは技術力以上に、知識欲がある方にとってマッチすると思います。
「ソーシャルPLUS」のカスタマーサクセスは、自社のプロダクトと同じくらい、お客様の業界の知識も必要です。業界知識を踏まえて「ソーシャルPLUS」をどういう風に使っていただいたらベストなのか考えるんです。
「ソーシャルPLUS」がそのお客様にメリットをもたらすかどうか、お客様だけに判断を委ねるのではなく、私たちも判断した上で提案しています。導入のメリットが少なそうなら、それを正直に伝えます。私たちが正確に判断するための土台として、日々のキャッチアップが欠かせません。
そんなわけで学ぶべき量が多いので、新しいことを知るのが好きな方には面白い仕事だと思います。
太田：社内のマーケターと一緒に、LINE公式アカウントをもっと活用するためのノウハウを紹介するブログも書いています。カスタマーサクセスとマーケターで協力して、毎週何かしらの記事を公開しています。
太田：確かに、カスタマーサクセスの業務と並行してブログを書き続けるのは正直大変な部分もあります。でも、現場感や正確な知識を一番よく知っている我々カスタマーサクセスだからこそ発信できることがあるので、続けています。
ブログの想定読者は、LINE公式アカウントの活用に何らかの課題や疑問を持っている方で、既にソーシャルPLUSを導入してくださっている、あるいは導入検討中の企業の方々も含まれます。忙しくても分かりやすく読めて、内容が正確で、業務に活かせる情報になるよう意識しています。
完全に自力だけで書くのではなく、マーケターも協力的なのでありがたいです。ネタ出し・資料集め・レビューなどをしてくれています。
小山：ブログは大変ですよね。
商談の合間のスキマ時間で書くわけですが、腰を据えて考える時間が取りにくくて、切り替えには工夫が要ります。私は元々、文章を書くことがかなり好きなほうですが、それでもスラスラ書けるわけではないです。
だからこそ、太田さんと同じく、マーケターの協力がとてもありがたいです。
小山：会社として「良質な記事を増やし続けることで、プロダクトや筆者個人がお客様から信頼してもらえるはず」と考えているんです。実際、記事をきっかけに導入の相談をいただくこともあるんですよ。
田中：売上目標はありますが、ノルマは無いです。ノルマが無い中でも売上の成長を続けるために、自分たちで工夫はします。
昔はお客様の対応だけで手一杯でしたが、3人体制になってリソースに余裕ができてきました。そこで、それぞれの注力ポイントを決めて、成果を定義する指標を作り、数字の変化を作ろうという話をしました。
田中：手前味噌ながら「ソーシャルPLUS」は良いプロダクトなので、何もしなくてもある程度の売上が立つかもしれません。
でもそれだけでは不十分で、カスタマーサクセスとしての介在価値を自分たちで作りたいんです。
田中：確かに私が言い出しっぺですが、旗振り役というほどではないですよ。
今回の指標のことだけでなく普段から、チームの誰かが明確に主導権を握る感じではないんです。経験や年齢の差は関係なく、本当にみんながイーブンな関係性で、率直に意見を伝え合っています。
太田：お客様の課題解決ができる上に、自分も新しいことをどんどん知れるのが面白いです。
お客様から難しい質問や相談をいただいて、調べたり手元で試したりしながら答えを導き出せると、直接役に立てて嬉しいですし、自分の知識も増やせます。
こちらから適切な情報をお伝えできると、お客様が更に多くの情報提供や、より深い相談をしてくれます。自分のレベルアップに応じて課題の難易度も上がっている感じがして、「ソーシャルPLUS」を担当して6年目なのに全然飽きません。
お客様の役に立つことと、自分の知識が増えて成長を感じることが、しっかり結びついている感じがします。
小山：ソーシャルPLUSは、必ずしも導入が簡単なサービスではないです。お客様のシステムや要望に合わせて、私たちが最適な方法を考えて提案・サポートしていきます。その分、同じ商談が2度とないというのが面白いですね。
また、みんなの仕事との向き合い方が自分に合っているとも思います。
ノルマや評価に追われないけれど、業務時間を最大限有効に使うのが当たり前で、自律的な雰囲気です。ガツガツしすぎることもなく、それぞれが心の余裕を持って仕事を楽しんでいるのではないでしょうか。さらに、みんなが人を大切にする気持ちをしっかり持って、お客様や社内に向き合っています。
そういう環境もあって、カスタマーサクセスの役割に集中できているんだと思います。
田中：私も、お客様やプロダクトに真っ直ぐ向き合えている実感があります。「良いプロダクトを作ってお客様に徹底的に活用していただく」という本質的な部分に、みんなが力を注いでいます。逆に、本当に大事なこと以外は、普段から適切に取捨選択できていると思います。
それに、自分が心からいいと思えるプロダクトなので、商談でも自信を持って話せていますね。
こんな風に、自分たちがしっかり貢献するのに必要な土台があるのは、大事だと思っています。